¿Cumplió su promesa de entrega durante la temporada alta?

Lo que puedes aprender de Shipaggedon

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Nadie quiere ofrecer a sus clientes una mala experiencia. Especialmente los vendedores de comercio electrónico, que se enorgullecen de ofrecer una experiencia de entrega perfecta. Pero ante todos los retos que le planteó el Pico 2020, ¿cumplió su promesa de entrega a los clientes?

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Respira. Lo has superado. 

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Hemos concluido internamente nuestra revisión de Peak 2020 y queríamos compartir los datos y conclusiones que hemos recopilado del sector, además de nuestros propios aprendizajes. Descubra cómo ayudamos a nuestros vendedores a prepararse, prevenir problemas y resolverlos cuando surgieron.

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Resumen (con prisas; vaya al final para ver las conclusiones completas):

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• 15 preguntas que debes hacerte sobre tu Pico 2020
• Cómo la transparencia ayuda a retener a los clientes
• Cómo un gran minorista falló a sus clientes durante el Pico 2020 

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¿Cómo le fue?

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Cuando revises tu actuación en Pico 2020, ¿qué has aprendido? ¿Qué podría haber hecho de forma diferente?

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Póngase en el lugar de sus clientes, ¿estaría contento con el servicio recibido? ¿Cumplió su promesa a los clientes?

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Periodo récord

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El pico de 2020 fue el período más activo en la historia del comercio electrónico. El valor de las ventas minoristas por internet en el Reino Unido aumentó un 80 %, hasta los 3 250 millones de libras, en noviembre de 2020, frente a los 1 810 millones de libras de noviembre de 2019*. 

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En las últimas semanas, los transportistas han publicado datos asombrosos sobre el número de paquetes que han circulado por sus redes. El enorme aumento del volumen se debió al endurecimiento de las restricciones COVID-19 en la calle principal durante noviembre de 2020, que aceleró cambios permanentes en la forma de comprar de los clientes.

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Enorme aumento de la capacidad de transporte

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En el Pico se acumuló un aumento de la capacidad de todos los principales transportistas, y el número de paquetes aumentó drásticamente en comparación con el Pico de 2019. 

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Hermes cumplió sus planes de expansión de 5 años en 5 MESES y entregó 72 millones de paquetes entre el Black Friday y Nochebuena, frente a los 42 millones del mismo periodo en 2019**. Yodel entregó más de 27 millones de paquetes durante el Pico 2020, casi un 40% más que en 2019***. 

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Pero incluso con un aumento de la capacidad, no todo fue coser y cantar. Los transportistas empezaron a aplicar condiciones de servicio más estrictas durante las horas punta, en un intento de gestionar el enorme aumento de la demanda. 

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Menor flexibilidad y rendimiento del transportista

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Los transportistas limitaron el número de paquetes sin flexibilidad en los horarios de recogida. Los transportistas llegaban a menudo fuera de horario, tanto pronto como tarde, lo que provocaba atascos dentro y fuera de los almacenes, al apilarse los paquetes y las furgonetas.

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Algunos días, los transportistas no recogían los pedidos sin previo aviso, por lo que los paquetes se quedaban esperando en la sección de salida de mercancías, lo que aumentaba la congestión y los retrasos. Además, los transportistas con problemas de exceso de capacidad cancelaban recogidas con poca antelación e incluso devolvían pedidos que acababan de recoger porque no podían gestionar la capacidad.

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Como vendedor de comercio electrónico, los problemas con el transportista no fueron los únicos a los que se enfrentó durante este tiempo.

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La tormenta perfecta

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Escasez mundial de contenedores y embalajes. La falta de espacio de almacenamiento, ya que los vendedores de comercio electrónico llenaron los estantes antes de Peak y almacenaron como resultado de la incertidumbre en torno al Brexit. Ah, y una pandemia que sitúa la salud de los empleados en el primer plano de todas las prioridades empresariales, pero que añade complejidades adicionales. 

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Todo ello exacerbado aún más por unas expectativas de los clientes más altas que nunca, ya que las entregas y devoluciones rápidas y gratuitas se convirtieron en la norma. 

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Retrasos en los envíos, espacio en los almacenes, escasez de embalajes

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La escasa disponibilidad de contenedores de transporte hizo que la recepción de existencias fuera más compleja, más lenta y más cara. Como resultado, los vendedores de comercio electrónico vieron reducidos sus márgenes, incumplieron sus previsiones, agotaron sus existencias y tuvieron que realizar pedidos pendientes de productos clave durante la temporada de mayor actividad del año.

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Es importante que los productos no queden pendientes de entrega, ya que esto provoca más retrasos y una presión adicional para los clientes, puesto que muchos de ellos son regalos para seres queridos.

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El espacio y los recursos de los almacenes se agotaron aún más en el periodo previo al Pico 2020 debido a la acumulación de existencias por parte de los vendedores de comercio electrónico ante un Brexit incierto. Esto se vio agravado por las medidas de distanciamiento social en el almacén, que añadieron tiempo a los procesos.

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Por eso, aunque se estuviera preparado y se enviaran las existencias a los almacenes con antelación, había problemas y retrasos para tener las existencias reservadas y en las estanterías listas para atender los pedidos.

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Estos problemas y retrasos reducen el tiempo de que dispone el equipo del almacén para familiarizarse con los productos. Este tiempo es crucial, ya que permite al equipo preparar con rapidez y precisión los pedidos cuando se reciben. 

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Para algunos vendedores de comercio electrónico, la escasez de embalajes significaba que, incluso si se habían negociado todos los problemas antes mencionados, los pedidos no podían enviarse, ya que necesitaban el embalaje correcto para garantizar que no se dañaran durante el transporte. Antes y durante el Pico 2020, se tardaban tres semanas en conseguir embalajes que normalmente se necesitaban en dos días.

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Los clientes actualizados son clientes más felices

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Como puede ver, surgieron retos que estaban fuera del control de los vendedores de comercio electrónico, los proveedores de servicios de entrega y los transportistas. Pero, ¿fueron transparentes con los clientes? ¿Pudieron proporcionar actualizaciones precisas a medida que se producían? ¿Se podrían haber gestionado mejor los problemas?

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Los clientes entienden los retos y muchos están dispuestos a aceptar contratiempos y retrasos en los pedidos si se les informa y actualiza antes y después de pulsar el botón de compra. Sobre todo si esto se refleja en el sitio web, en los correos electrónicos de confirmación, en los correos automáticos del servicio de atención al cliente, en las redes sociales, etc.

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A nadie le gusta que le oculten cosas, y nadie se alegra cuando las cosas podrían haberse hecho mejor.

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De ello se hace eco un informe de Sprout Social, según el cual el 89% de los encuestados están dispuestos a dar una segunda oportunidad a las marcas si son transparentes sobre los pasos que van a dar para resolver el problema****.

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Como se publicó el 13 de diciembre de 2020 en The Independent, solo hay que ver lo perjudicial que puede ser una mala experiencia de entrega para la reputación de una marca leyendo la reacción de sus problemas por pasar exclusivamente a las ventas online, después de que las restricciones de cierre obligaran a sus tiendas a cerrar durante noviembre de 2020*****. Esto ha hecho que la puntuación de Trustpilot de IKEA haya caído en picado en los últimos dos meses hasta 1,6 estrellas. Con miles de comentarios de clientes que han gastado cientos de libras (más un extra por la entrega), y no pueden ponerse en contacto con nadie para una actualización de sus pedidos a través del teléfono o correo electrónico.

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Por eso, en Bezos.ai somos totalmente transparentes con nuestros vendedores en cuanto surgen problemas, para que puedan avisar a sus clientes lo antes posible. Nuestra plataforma ofrece a los vendedores visibilidad de los niveles de existencias e información procesable sobre la velocidad de los pedidos, para que puedan evitar que se agoten las existencias y que los pedidos pasen a pedidos pendientes. 

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Gracias a la actualización en tiempo real, nuestros vendedores pueden adaptarse a la velocidad de los pedidos. Así, si hay problemas con el transportista debido a la alta demanda, pueden cambiar dinámicamente las horas de corte, cambiar de transportista, cambiar el servicio de entrega y las opciones de entrega.

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Cumplir la promesa de entrega, mejorar la experiencia del cliente y minimizar los retrasos.

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¿Le ayudó su proveedor antes y durante el Pico?

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Formular las preguntas y evaluaciones adecuadas sobre sus previsiones para Pico 2020 le ayudará a prepararse y reaccionar mejor ante los retos externos. Para ayudarle a evaluar eficazmente sus resultados en Pico 2020, hemos recopilado una lista de preguntas que podrían haberle ayudado a prevenir o reducir el impacto de los factores ajenos a su control:

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Antes:

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• ¿Su proveedor de servicios le ha pedido previsiones de ventas?
• ¿Le ha informado su proveedor de las limitaciones del almacén (horarios de entrada, espacio de almacenamiento)?
• ¿Le ha pedido su proveedor que se asegure de que todos sus productos, cajas y referencias están correctamente etiquetados?
• ¿Se aseguró de que todo su inventario estuviera reservado con suficiente antelación?
• ¿Confirmó su proveedor que todos los productos tenían una ubicación definida en el almacén para minimizar la posibilidad de errores o equivocaciones?
• ¿Se aseguró de que el embalaje fuera capaz de gestionar los pedidos previstos y más?
• ¿Le recomendó su proveedor de servicios de paquetería la preagrupación por adelantado?
• ¿Le han recomendado que actualice las promesas de entrega de su sitio web?
• ¿Te han recomendado los transportistas más fiables para utilizar durante la hora punta? 
• ¿Le ha aconsejado su proveedor de servicios de paquetería sobre los transportistas con los servicios más adecuados a las exigencias de Peak (niveles de seguimiento, seguros, franjas horarias de entrega)?

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Durante:

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• ¿Le ha proporcionado su proveedor de servicios de paquetería datos en tiempo real sobre los transportistas durante el Pico 2020?
• ¿Fue su proveedor transparente cuando las cosas fueron mal?
• ¿Le informó su proveedor de forma proactiva cuando un pedido se retrasó o se perdió?
• ¿Podría ofrecer claridad a los clientes en tiempo real?
• ¿Cambiar dinámicamente las horas de corte, los transportistas, el servicio de entrega y las opciones de entrega en caja le ayudaría a mantener su promesa al cliente?

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Si no le hubieran hecho estas preguntas antes o no le hubieran mantenido informado en tiempo real durante el Pico, ¿podrían estos sencillos cambios haber contribuido a mejorar la reputación de su marca? Y si hubiera mantenido su promesa a los clientes durante el Pico, ¿cómo habría afectado esto a los ingresos entonces y en el futuro?

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Fuentes:

*Statista
**RetailTimes
***Yodel
****SproutSocial
*****Independent