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Une meilleure expérience client pour le commerce électronique
Pour introduire le concept d'expérience client dans le commerce électronique, nous utiliserons le concept familier d'un magasin de briques et de mortier. Les magasins de briques et de mortier qui réussissent sont plus complexes qu'il n'y paraît à première vue, ils offrent une expérience calculée qui vous laisse un certain sentiment. Des éléments les plus évidents, tels que l'agencement du magasin, aux touches plus subtiles, telles que la température et l'odeur du magasin, les marques ont pensé à tout.
En comparaison, la nature numérique du commerce électronique pose aux entreprises le défi de la multiplicité des canaux de vente, d'une concurrence accrue et d'un manque de retour d'information. Cette réduction du contrôle de l'expérience client ne doit pas être perçue par les entreprises comme une raison de renoncer à leurs efforts pour rendre les clients heureux. Au contraire, les entreprises devraient considérer ce défi comme une opportunité de se différencier de la concurrence.
Pourquoi l'expérience client est-elle importante ?
Le paysage numérique des industries du commerce électronique implique une interaction humaine minimale tout au long du parcours de l'acheteur. Cette réduction des points de contact accroît l'importance de ceux qui restent. En outre, les entreprises ont des degrés de contrôle variables sur des points de contact spécifiques en fonction du canal de vente. Une vigilance accrue est donc nécessaire pour présenter votre marque comme vous le souhaiteriez. Il s'agit de s'assurer que les clients vivent une expérience agréable et qu'ils développent une affinité positive avec votre marque.
Ce n'est un secret pour personne : le secteur du commerce électronique a connu une croissance fulgurante ces derniers temps. Ce qui était en 2016 une industrie mondiale de 1,84 trillion de dollars est maintenant de 6,38 trillions de dollars en 2021. Cette statistique se traduit par une demande et une concurrence accrues. Il est difficile pour les entreprises de se démarquer et de se faire remarquer par les clients. En outre, l'essor des places de marché a renforcé la difficulté pour les entreprises de se faire remarquer. De par leur nature, les places de marché annulent l'image de marque, offrant une expérience d'achat uniforme où les clients voient des produits et non des marques. Comment les entreprises peuvent-elles alors se différencier ? Une partie importante de la solution réside dans l'expérience client.
Qu'est-ce qui intéresse vraiment les clients ?
Après avoir exploré l'importance de l'expérience client, nous allons maintenant adopter un point de vue centré sur le client et examiner ce qui est important pour lui. Si nous partons du principe qu'un client potentiel visite l'un de vos canaux de vente avec l'intention d'acheter, il y a alors trois facteurs principaux qui comptent vraiment pour lui.
Prix
Comprendre la proposition de valeur que vous offrez à votre marché cible par rapport à vos concurrents vous aidera à fixer vos prix. Réfléchissez bien à l'effet que votre tarification aura sur l'expérience du client. De nombreuses marques réussissent à surpasser leurs concurrents plutôt qu'à leur fixer un prix plus élevé.
Commodité
La commodité est sans doute la première cause de la popularité croissante du commerce électronique, comme en témoigne le succès des places de marché. Il est essentiel de comprendre ce phénomène et de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour rendre l'achat chez vous indéniablement simple. La facilité d'achat de vos produits est le résultat d'un site web facile à utiliser, d'un système de paiement robuste et d'options d'exécution rapides ou bon marché.
Confiance
La confiance et la crédibilité sont influencées par toute une série de facteurs. Il est possible d'établir une confiance durable de la part des clients grâce à des stratégies authentiques. En offrant une expérience client exceptionnelle, vous bénéficierez des recommandations des consommateurs, du bouche-à-oreille et d'avis en ligne positifs.
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Un manque de personnalisation
L'absence d'interaction humaine tout au long du parcours du client peut donner à ce dernier le sentiment d'être dévalorisé. Pour résoudre ce problème, nous recommandons de personnaliser les messages lorsque cela est possible. Il peut s'agir simplement d'inclure le nom du client dans les courriels. Les marques plus établies peuvent justifier de puissants moteurs de recommandation qui adaptent activement l'expérience du site web aux visiteurs en se basant sur une base de données et des données clients en direct telles que le comportement sur le site web et les habitudes d'achat antérieures. Cependant, nous comprenons que toutes les marques ne disposent pas des revenus nécessaires pour mettre en œuvre des systèmes de ce type. La simple personnalisation de la procédure de paiement ou de la correspondance par courrier électronique est donc un excellent point de départ.
Mauvaise assistance à la clientèle
La qualité de l'assistance à la clientèle est un facteur essentiel qui non seulement attire les clients vers votre marque, mais qui les incite également à acheter directement sur votre site web plutôt que sur un autre canal de vente. Cela permet d'améliorer les marges bénéficiaires et de réduire la dépendance à l'égard des canaux de vente tiers sur lesquels vous n'avez qu'un contrôle limité.
La qualité du service à la clientèle que vous offrez dépend en grande partie des personnes recrutées pour ce travail. Le fait de ne pas recruter les bons employés est la première raison pour laquelle le service à la clientèle est médiocre. Nous vous suggérons de ne pas vous contenter de l'expérience et des compétences pertinentes, mais de vous assurer que les employés ont la bonne attitude, le bon état d'esprit et une passion naturelle pour l'aide aux personnes. Ajoutez à cela un processus de formation continue structuré et vous pourrez avoir confiance dans la capacité de vos équipes de support à fournir une expérience client de qualité.
Des attentes de plus en plus grandes de la part des clients
Les attentes d'un client à l'égard d'un produit peuvent être à l'origine d'une déception. Une disparité entre les attentes du client et l'offre de votre entreprise devient souvent le catalyseur d'une mauvaise expérience client. Bien que l'ensemble du parcours client ait un impact sur les attentes des clients, les descriptions de produits sont la première cause de désalignement des attentes. Cela est le plus souvent dû à des descriptions qui ne correspondent pas au produit ou à des coûts cachés à un stade ultérieur du processus d'achat. En veillant à ce que les descriptions de vos produits soient claires et exactes, vous assurez la satisfaction de vos clients et vous réduirez probablement votre taux de retour.
Communication incohérente
Fournir des informations répétitives ou contradictoires aux clients a un impact négatif sur la confiance qu'ils accordent à votre marque. Nous vous recommandons de prendre le temps de vous assurer que votre message est cohérent sur l'ensemble des canaux et des processus. Une stratégie de communication calculée ne se limite pas à des scripts de service à la clientèle. Il s'agit du ton et de la clarté de tous les points de contact de la communication qu'un client peut rencontrer, du texte du site web aux notifications d'exécution. Cette tâche est facilitée par l'existence d'un lieu unique où commence et se termine toute votre communication.
Temps d'attente
Notre article de blog sur les performances des sites web met en évidence l'impact négatif que peut avoir le fait de faire attendre les clients sur leur comportement d'achat. En procédant à de petits changements, vous pouvez augmenter votre chiffre d'affaires sans accroître le trafic sur votre site web. Nous vous recommandons de prendre en compte les temps d'attente des clients à chaque étape de leur parcours. Vous obtiendrez ainsi de meilleurs résultats là où c'est important. En améliorant la vitesse de votre site web, vous bénéficierez de meilleurs taux de conversion, un processus de paiement fluide réduira les abandons de panier et une solution d'exécution efficace garantira que les commandes sont livrées à temps, ce qui renforcera l'opinion des clients sur votre marque et les incitera à réitérer leurs achats.
