Avez-vous tenu votre promesse de livraison pendant la haute saison ?

Ce que vous pouvez apprendre de Shipaggedon

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Personne ne souhaite offrir à ses clients une mauvaise expérience. En particulier les vendeurs de commerce électronique qui s'enorgueillissent d'une expérience de livraison sans faille. Mais face à tous les défis que vous a lancés Peak 2020, avez-vous tenu la promesse de livraison que vous aviez faite à vos clients ?

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Respirez. Tu t'en es sorti. 

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Nous avons terminé notre examen de Peak 2020 en interne et avons voulu partager les données et les conclusions que nous avons recueillies auprès de l'industrie, ainsi que nos propres apprentissages. Découvrez comment nous avons aidé nos vendeurs à se préparer, à prévenir les problèmes et à les résoudre lorsqu'ils se sont présentés.

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Résumé (dans l'urgence - allez à la fin pour les conclusions complètes) :

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• 15 questions que vous devez vous poser sur votre pic 2020
• Comment la transparence vous aide à fidéliser vos clients
• Comment un grand distributeur a déçu ses clients pendant la période de pointe 2020 

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Quels ont été vos résultats ?

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En examinant vos performances dans le cadre de Peak 2020, qu'avez-vous appris ? Qu'auriez-vous pu faire différemment ?

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Mettez-vous à la place de vos clients, seriez-vous satisfait du service que vous avez reçu ? Avez-vous tenu la promesse faite à vos clients ?

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Période record

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Le pic 2020 a été la période la plus active de l'histoire du commerce électronique. La valeur des ventes au détail sur internet au Royaume-Uni a augmenté de 80% pour atteindre 3,25 milliards de livres sterling en novembre 2020, contre 1,81 milliard de livres sterling en novembre 2019*. 

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Ces dernières semaines, les transporteurs ont publié des données stupéfiantes sur le nombre de colis qui ont transité par leurs réseaux. L'augmentation considérable du volume est due au renforcement des restrictions COVID-19 dans les grandes rues en novembre 2020, qui a accéléré les changements permanents dans la façon dont les clients font leurs achats.

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Augmentation considérable de la capacité des transporteurs

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Le pic a vu l'accumulation d'une augmentation de capacité pour tous les principaux transporteurs, le nombre de colis augmentant de façon spectaculaire par rapport au pic 2019. 

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Hermes a réalisé ses plans d'expansion sur 5 ans en 5 MOIS et a livré 72 millions de colis entre le Black Friday et la veille de Noël, contre 42 millions au cours de la même période en 2019**. Yodel a livré plus de 27 millions de colis pendant le pic 2020, soit une hausse de près de 40 % par rapport à 2019***. 

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Mais même avec une augmentation de la capacité, tout n'a pas été simple. Les transporteurs ont commencé à appliquer des conditions de service plus strictes pendant la période de pointe, pour tenter de gérer l'énorme augmentation de la demande. 

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Réduction de la flexibilité et des performances des transporteurs

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Les transporteurs ont plafonné le nombre de colis sans aucune flexibilité quant aux heures de collecte. Les transporteurs arrivaient souvent en retard ou en avance, ce qui provoquait des embouteillages à l'intérieur et à l'extérieur des entrepôts, les colis et les camionnettes s'empilant les uns sur les autres.

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Certains jours, les transporteurs manquaient complètement les collectes sans avertissement, de sorte que les colis restaient en attente dans la section de sortie des marchandises, ce qui aggravait les embouteillages et les retards. En outre, les transporteurs confrontés à une surcapacité annulaient des collectes à brève échéance et retournaient même des commandes qu'ils venaient de collecter parce qu'ils ne parvenaient pas à gérer la capacité.

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En tant que vendeur de commerce électronique, les problèmes liés aux transporteurs n'ont pas été les seuls auxquels vous avez dû faire face pendant cette période.

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La tempête parfaite

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Une pénurie mondiale de conteneurs d'expédition et d'emballages. Un manque d'espace d'entreposage alors que les vendeurs en ligne remplissent les étagères avant Peak et stockent en raison de l'incertitude liée au Brexit. Et une pandémie qui place à juste titre la santé des employés au premier plan de toutes les priorités de l'entreprise, mais qui ajoute des complexités supplémentaires. 

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Tout cela a été exacerbé par les attentes des clients, plus élevées que jamais, la livraison gratuite et rapide et les retours étant devenus la norme. 

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Retards d'expédition, espace d'entreposage, pénurie d'emballages

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La faible disponibilité des conteneurs d'expédition a rendu la réception des stocks plus complexe, plus longue et plus coûteuse. Résultat : des marges réduites, des prévisions manquées, des ruptures de stock et des produits clés en rupture de stock pour les vendeurs en ligne à l'approche de la saison la plus chargée de l'année et pendant celle-ci.

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Il est important que les produits ne soient pas en rupture de stock, car cela entraîne des retards supplémentaires et une pression additionnelle pour les clients, étant donné qu'il s'agit souvent de cadeaux pour des êtres chers.

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L'espace et les ressources des entrepôts ont été encore plus sollicités à l'approche de Peak 2020, car les vendeurs en ligne ont constitué des stocks en prévision d'un Brexit incertain. Cette situation a été aggravée par des mesures de distanciation sociale dans l'entrepôt, qui ont allongé les processus.

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Ainsi, même si l'on était préparé et que l'on acheminait les stocks vers les entrepôts à l'avance, il y avait des problèmes et des retards dans l'enregistrement des stocks et dans la mise en place des rayonnages prêts à honorer les commandes.

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Ces problèmes et ces retards réduisent le temps dont dispose l'équipe de l'entrepôt pour se familiariser avec les produits. Ce temps est crucial car il permet à l'équipe de préparer rapidement et précisément les commandes lorsqu'elles sont reçues. 

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En raison d'une pénurie d'emballages, certains vendeurs en ligne, même s'ils avaient négocié tous les problèmes susmentionnés, n'ont pas pu envoyer leurs commandes, car ils avaient besoin de l'emballage approprié pour s'assurer qu'elles n'étaient pas endommagées pendant le transport. Avant et pendant le pic 2020, il fallait trois semaines pour se procurer des emballages qui prenaient habituellement deux jours.

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Des clients mis à jour sont des clients plus heureux

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Comme vous pouvez le constater, les vendeurs en ligne, les prestataires de services d'expédition et les transporteurs ont dû faire face à des difficultés qui échappaient à leur contrôle. Mais avez-vous été transparent avec vos clients ? Pouviez-vous fournir des mises à jour précises au fur et à mesure qu'elles se produisaient ? Les problèmes auraient-ils pu être mieux gérés ?

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Les clients comprennent les défis et beaucoup sont prêts à accepter des contretemps et des retards dans les commandes, s'ils sont informés et mis au courant avant et après le bouton d'achat. Surtout si cela se reflète sur le site web, dans les courriels de confirmation, dans les courriels automatisés du service à la clientèle, sur les réseaux sociaux, etc.

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Personne n'aime être tenu dans l'ignorance, et personne n'est heureux lorsque les choses auraient pu être mieux gérées.

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Ce constat est repris dans un rapport de Sprout Social, qui indique que 89 % des personnes interrogées sont prêtes à donner une seconde chance aux marques si elles sont transparentes quant aux mesures qu'elles prendront pour résoudre le problème****.

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Comme l'a publié le 13 décembre 2020 le journal The Independent, il suffit de lire le retour de bâton des problèmes liés au passage à la vente en ligne, après que les restrictions de fermeture aient contraint les magasins à fermer en novembre 2020***** pour comprendre à quel point une mauvaise expérience de livraison peut être préjudiciable à la réputation d'une marque. La note Trustpilot d'IKEA a ainsi chuté au cours des deux derniers mois à 1,6 étoile. Des milliers d'avis ont été émis par des clients qui ont dépensé des centaines d'euros (plus un supplément pour la livraison) et qui ne peuvent joindre personne par téléphone ou par courriel pour obtenir des informations sur leur commande.

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C'est pourquoi, chez Bezos.ai, nous sommes totalement transparents avec nos vendeurs dès qu'un problème survient, afin qu'ils puissent en informer leurs clients le plus rapidement possible. Notre plateforme offre aux vendeurs une visibilité sur les niveaux de stock et des informations exploitables sur la vélocité des commandes, afin qu'ils puissent éviter les ruptures de stock et les commandes en souffrance. 

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En informant nos vendeurs en temps réel, ils peuvent s'adapter à la vitesse des commandes qu'ils connaissent actuellement. Ainsi, en cas de problèmes liés au transporteur en raison d'une forte demande, ils peuvent modifier dynamiquement les heures limites, changer de transporteur, modifier le service de livraison et les options de livraison à la caisse.

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Tenir la promesse de livraison, améliorer l'expérience du client et veiller à ce que les retards soient réduits au minimum.

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Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il aidé avant et pendant le pic ?

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En posant les bonnes questions et en évaluant vos prévisions pour le pic 2020, vous pourrez mieux vous préparer et réagir aux défis extérieurs. Pour vous aider à évaluer efficacement vos performances pour le pic 2020, nous avons compilé une liste de questions qui auraient pu vous aider à prévenir ou à réduire l'impact des facteurs indépendants de votre volonté :

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Avant :

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• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il demandé des prévisions de vente ?
• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il informé des limites de l'entrepôt (heures d'arrivée, espace de stockage) ?
• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il demandé de vous assurer que tous vos produits, boîtes et UGS étaient correctement étiquetés ?
• Avez-vous veillé à ce que tous vos stocks soient réservés longtemps à l'avance ?
• Votre prestataire de services d'exécution a-t-il confirmé que tous les produits avaient un emplacement défini dans l'entrepôt afin de minimiser les risques d'erreur ?
• Vous êtes-vous assuré que l'emballage était capable de traiter les commandes prévues et plus encore ?
• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il recommandé de procéder à un regroupement préalable ?
• Vous a-t-on recommandé de mettre à jour les promesses de livraison de votre site web ?
• Ont-ils recommandé les transporteurs les plus fiables à utiliser en période de pointe ? 
• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il conseillé les transporteurs offrant les services les mieux adaptés aux exigences de Peak (niveaux de suivi, assurance, créneaux de livraison) ?

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Pendant :

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• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il fourni des données en temps réel sur les transporteurs pendant le pic 2020 ?
• Votre prestataire de services d'exécution a-t-il fait preuve de transparence en cas de problème ?
• Votre prestataire de services d'exécution vous a-t-il informé de manière proactive en cas de retard ou de perte d'une commande ?
• Pourriez-vous apporter des éclaircissements aux clients en temps réel ?
• Le fait de modifier dynamiquement vos heures limites, de changer de transporteur, de service de livraison et d'options de livraison à la caisse vous aiderait-il à tenir votre promesse à l'égard de vos clients ?

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Si ces questions ne vous avaient pas été posées auparavant ou si vous n'aviez pas été tenu au courant en temps réel pendant le pic, ces simples changements auraient-ils pu contribuer à améliorer la réputation de votre marque ? Et si vous aviez tenu votre promesse à l'égard des clients pendant le pic, quelle aurait été l'incidence sur le chiffre d'affaires à ce moment-là et à l'avenir ?

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Sources :

*Statista
**RetailTimes
***Yodel
****SproutSocial
*****Independent